Как перехватить переписку в мессенджерах (WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger и др.)
Телефонный разговор, как способ бизнес-коммуникации, уже не так актуален. Сегодня нам доступен более удобный инструмент – мгновенные сообщения в мессенджерах (например - WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Viber, Skype). Его преимущества:
• не нужно ожидать ответ и слушать гудки: отправил текст и закрыл окно; • поддерживать коммуникацию можно из любого места, лишь бы был интернет; • есть возможность хорошо обдумать подачу информации, не требуется мгновенное принятие решений.
Мессенджерами пользуются миллиарды людей. Если вы всё ещё звоните клиентами или отправляете им email, самое время наладить коммуникацию через мгновенные сообщения. Ваши сотрудники уже активно пользуются ими? Подумайте об извлечении из этого дополнительных преимуществ.
Наверняка ваши сотрудники получили рекомендации касательно стандартов обслуживания. Вы, как руководитель, хотите, чтобы эти инструкции соблюдались.
Умышленно или нет, но нарушения в переписке случаются. Бывает так, что ваш подчинённый:
1. Не может выполнить работу качественно. Он не стремится удовлетворить клиента, общается отстранённо, формально, а то и вовсе грубит. Причины разные: отсутствие достаточной квалификации, проблемы личного характера, переутомление и выгорание. 2. Неграмотно даёт информацию клиентам. Практика подтверждает, что подобные ошибки свойственны даже опытным сотрудникам, а не только новичкам. Вы направляете ресурсы на работу с обратной связью, которую дают клиенты. Развиваете стратегию и стандарты обслуживания на основе полученных результатов. Обучаете персонал. Но всё это может быть впустую, если у вас отсутствует механизм контроля коммуникаций. Вы должны видеть диалоги ваших подчинённых с клиентами в мессенджерах и соцсетях. 3. Срывает сделку. Мотивации могут быть самыми разными: личные конфликты в коллективе, натянутые отношения с заказчиком, «откат» от других заинтересованных сторон и прочие. 4. Сливает ценную информацию. Менеджеры, имеющие доступ к закрытым данным, могут передавать их конкурентам. Среди частых причин: скорое увольнение, внутренние конфликты в компании, денежное вознаграждение. Эти ситуации закономерно подводят к одному итогу: потеря клиентов, партнёров и прибыли. Поэтому контроль над всеми каналами коммуникации должен быть налажен.
Как осуществляется перехват сообщений в мессенджерах?
Получить записи телефонных разговоров тоже можно. Для этого их надо прослушивать и расшифровывать. А это затратно и долго. С текстовыми переписками работать проще, они уже в удобном формате. Есть вероятность, что сотрудники, имеющие доступ к аккаунту, будут их «чистить»: удалять диалоги или отдельные сообщения. Поэтому важно следить также и за общением в реальном времени, а не только лишь за историей.
Одной из самых популярных программ для контроля сотрудников является СпрутМонитор. В нем есть кейлоггер – модуль, который фиксирует каждое нажатие на клавишу. Набранный на клавиатуре текст сохраняется и может быть вами проанализирован. Даже если сотрудник напечатает сообщение, а потом его сотрёт, для вас оно останется доступным.
Если клиент жалуется, что ему нагрубили в WhatsApp около двух часов дня, вы легко получите информацию об инциденте. Есть фильтры по времени набора, по слову, по быстрым клавишам. Найти эту переписку не составит труда. Полный контроль и ваша абсолютная информированность.
Запись видео с экрана – одна из уникальных функций программы СпрутМонитор. Для быстрого поиска созданы фильтры с параметрами по времени, названиям сайтов и программам, где сотрудник был активен. Просматривайте только интересующие вас фрагменты.
Мониторинг в реальном времени – функция, благодаря которой все переписки сотрудников в вашем доступе. Этично ли их просматривать?
Чтение чужих переписок абсолютно неэтично. Мы подтверждаем этот тезис и не ставим его под сомнение. Но в ситуации, когда ведется диалог между клиентом компании и сотрудником, можем ли мы назвать эту переписку «чужой»? Сообщения отправляются с аккаунта компании, на рабочем компьютере, на протяжении трудового дня. На наш взгляд, такую переписку нельзя назвать «личной». Ведь вся компания представлена в лице одного сотрудника. Это не личное общение на персональные темы. Подчинённый работает и руководитель имеет право контролировать качество этого процесса. Для личных бесед есть персональные устройства и аккаунты.
Должны ли знать сотрудники о том, что их действия под строгим контролем? Мы полагаем, что да. Это поможет сохранить и даже улучшить атмосферу взаимоуважения. Исключением может быть случай, когда предполагается, что сотрудник нелоялен к компании и совершает действия, которые ставят под угрозу её благосостояние. Тогда есть смысл умолчать о том, что вы устанавливаете систему контроля и проверить свои предположения. Вопрос степени прозрачности мониторинга вам предстоит решить самостоятельно
Организация контроля над личными сообщениями – внутренний вопрос вашей компании. Вы можете утаить это от сотрудников, можете поделиться. Решать вам. Но игнорировать возможность мониторинга не стоит. Организуйте работу сотрудников прозрачно и вам будет проще добиться высоких результатов.
Скачать бесплатную полнофункциональную версию DLP-системы СпрутМонитор можно здесь: https://sprutmonitor.ru/
